Naar aanleiding van diverse klachten en opmerkingen uit de Goudse samenleving over het functioneren van de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR), ben ik namens fractie van de ChristenUnie in 2011 nagegaan in hoeverre er iets structureel mis is bij de BSGR of dat er sprake is van een aantal incidenten.
Nadat dit initiatief naar buiten kwam via mijn weblog, het AD en de Goudse Post, zijn er een flink aantal reacties bij gekomen en dat heeft ertoe geresulteerd er na een Groenboek en een Witboek ook een Paarsboek is gemaakt.
Bij het overhandigen van het Paarsboek (eind 2011) heeft de wethouder Financiën beloofd om in 2012 een evaluatie te laten uitvoeren n.a.v. de aanbevelingen en deze evaluatie heeft inmiddels inderdaad plaatsgevonden:
Kwaliteit dienstverlening op orde
"Het is van belang dat er SLA's worden gehanteerd met de BSGR over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat betekent onder andere een eis op het debiteurensaldo (goed inningspercentage is van belang en het uitgangspunt is dat het goede resultaat van Gouda behouden zou blijven), alsmede op de terechte bezwaarschriften (immers dat had voorkomen kunnen worden).
Door op beide punten goed te scoren wordt geld bespaard en daar is het allemaal om te doen geweest."
Er is een DVO (dienstverleningsovereenkomst) opgesteld. In deze DVO zijn de specifieke afspraken vastgelegd die met betrekking tot de uit te voeren werkzaamheden zijn gemaakt. Het betreft hier afspraken over kwaliteitsvereisten, onderlinge communicatie en invulling van de onderlinge afhankelijkheden. Voorts is in de DVO aangegeven op welke wijze de verdere ontwikkeling en evaluatie van de afgesproken dienstverlening plaats vindt. De DVO is inmiddels in (vrijwel) alle dagelijks besturen van de deelnemers besproken en zal binnenkort worden getekend door de deelnemers en de BSGR.
"Bij klachten en bezwaren wordt niet alleen traag gereageerd, er wordt ook een ruime periode gehanteerd voor het afhandelen van klachten (het hele belastingjaar is uitgangspunt, uiterlijk tot 31 december van betreffend belastingjaar). Dit is conform de reguliere regelgeving, maar meer expliciete duidelijkheid over de tijd van afhandeling zou veel onvrede wegnemen, temeer daar door de veelheid aan werkzaamheden de klachtenafhandeling relatief lang duurt. Daarnaast is het storend dat er enerzijds niet altijd adequaat wordt gecommuniceerd en het kwam zelfs voor dat de eerste reactie een dwangbevel was... Toon op dit punt meer ambitie."
Er is door de BSGR intern een klachtencoördinator aangesteld die zeer voortvarend omgaat met klachten die de BSGR bereiken.
Tot op heden zijn in 2012 11 formele Goudse klachten ontvangen, waarvan er 3 te maken hadden met de hoogte van de tarieven, 2 de parkeerbelasting betroffen, 1 de automatische incasso, 1 met het later opleggen van de aanslag, 1 met de hondenbelasting, 1 met de invordering en 2 over de woz-waarde. Alle klachten zijn door de klachtencoördinator per direct opgepakt en naar tevredenheid afgehandeld.
Voor wat betreft de afhandeling van de reguliere bezwaarschriften is het verloop voorspoediger dan in 2011.
"Het is meerdere keren gebeurd dat medewerkers aan de desk niet adequaat en klantvriendelijk zijn opgetreden. Klantvriendelijkheid, vooral aan de telefoon, kan beslist beter."
Op dit vlak heeft de BSGR geen geluiden meer ontvangen dat dit aan de orde zou zijn. Doordat de enorme druk op de telefoon is afgenomen en de mensen er uitdrukkelijk op gestuurd worden, kan ook gezegd worden dat de BSGR klantgerichter is dan er voor.
"Aanslag voor een eenmanszaak behoeft toelichting: eenmanszaken worden als privé gezien en niet als zakelijk. Dit geeft verwarring."
Een eenmanszaak is geen rechtspersoon en wordt dus behandeld als natuurlijk persoon gelijk aan privé personen. Dit is in het verleden niet altijd consequent gehanteerd, waardoor er bij de burger misverstanden kunnen zijn ontstaan. De rechtspersoon en/of de natuurlijk persoon wordt aangemerkt als belastingplichtige. Bij een eenmanszaak is de privépersoon de natuurlijke persoon en wordt als zodanig als belastingplichtige aangemerkt. Een aanslag waarbij een eenmanszaak als privépersoon wordt gezien, is derhalve correct.
"In meerdere gevallen wordt een belastingbetaler met woonhuis en extra ruimte aangeslagen voor een bedrijf, terwijl dit feitelijk niet zo is. Onduidelijk is waar de fout ligt, maar het levert nogal wat irritaties op."
Door de korte implementatieperiode voor de start van de BSGR zijn de aan de BSGR overgedragen bestanden van tevoren onvoldoende geschoond en verrijkt. Dit betekent dat deze activiteit momenteel binnen de BSGR plaats moet vinden. Het merendeel van de bestanden is inmiddels geschoond en naar verwachting zal de gehele exercitie eind 2013, overeenkomend met de beschikbaar gestelde budgetten, zijn afgerond.
"Complexe aanslagen (diverse klachten over onjuistheid van gegevens) leveren regelmatig problemen op en dit moet in het proces meer aandacht krijgen.
Bij conversie naar nieuwe administratie lijkt het erop dat niet alle mutaties en standaardgegevens (zoals rekeningnummers, bedrag belastingaanslag, waardebepaling [na een bezwaar in voorgaand jaar]) van de verschillende belastingsoorten goed zijn verwerkt. Een goede check lijkt geboden."
Een en ander is het gevolg van conversiekeuzes, waarbij in het conversieproces sommige recente bestanden zijn overschreven met oudere data. Ook hier zijn herstelslagen uitgevoerd en is het merendeel van de problematiek reeds opgelost.
Boekhoudproblemen
Op basis van de evaluatie kan worden geconcludeerd dat de processen grotendeels op orde zijn en wat mij betreft kan daarvoor het licht van paars op groen.
Er is echter nu een nieuw probleem naar voren gekomen, waarvan de consequenties nog niet te zijn overzien:
De BSGR kampt namelijk met boekhoudkundige problemen.
De accountant van de BSGR heeft het dagelijks bestuur via een zgn. Managementletter geïnformeerd over risico's ten aanzien van de 'getrouwheid' en 'rechtmatigheid' van de bedrijfsvoering.
Er is inmiddels een intensieve controle van de financiële gegevens op poten gezet en als er fouten zijn gemaakt, dan zullen die worden gecorrigeerd.
Het is nog afwachten of dit voor Gouda financiële consequenties heeft.
"Het is van belang dat er SLA's worden gehanteerd met de BSGR over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat betekent onder andere een eis op het debiteurensaldo (goed inningspercentage is van belang en het uitgangspunt is dat het goede resultaat van Gouda behouden zou blijven), alsmede op de terechte bezwaarschriften (immers dat had voorkomen kunnen worden).
Door op beide punten goed te scoren wordt geld bespaard en daar is het allemaal om te doen geweest."
Er is een DVO (dienstverleningsovereenkomst) opgesteld. In deze DVO zijn de specifieke afspraken vastgelegd die met betrekking tot de uit te voeren werkzaamheden zijn gemaakt. Het betreft hier afspraken over kwaliteitsvereisten, onderlinge communicatie en invulling van de onderlinge afhankelijkheden. Voorts is in de DVO aangegeven op welke wijze de verdere ontwikkeling en evaluatie van de afgesproken dienstverlening plaats vindt. De DVO is inmiddels in (vrijwel) alle dagelijks besturen van de deelnemers besproken en zal binnenkort worden getekend door de deelnemers en de BSGR.
"Bij klachten en bezwaren wordt niet alleen traag gereageerd, er wordt ook een ruime periode gehanteerd voor het afhandelen van klachten (het hele belastingjaar is uitgangspunt, uiterlijk tot 31 december van betreffend belastingjaar). Dit is conform de reguliere regelgeving, maar meer expliciete duidelijkheid over de tijd van afhandeling zou veel onvrede wegnemen, temeer daar door de veelheid aan werkzaamheden de klachtenafhandeling relatief lang duurt. Daarnaast is het storend dat er enerzijds niet altijd adequaat wordt gecommuniceerd en het kwam zelfs voor dat de eerste reactie een dwangbevel was... Toon op dit punt meer ambitie."
Er is door de BSGR intern een klachtencoördinator aangesteld die zeer voortvarend omgaat met klachten die de BSGR bereiken.
Tot op heden zijn in 2012 11 formele Goudse klachten ontvangen, waarvan er 3 te maken hadden met de hoogte van de tarieven, 2 de parkeerbelasting betroffen, 1 de automatische incasso, 1 met het later opleggen van de aanslag, 1 met de hondenbelasting, 1 met de invordering en 2 over de woz-waarde. Alle klachten zijn door de klachtencoördinator per direct opgepakt en naar tevredenheid afgehandeld.
Voor wat betreft de afhandeling van de reguliere bezwaarschriften is het verloop voorspoediger dan in 2011.
"Het is meerdere keren gebeurd dat medewerkers aan de desk niet adequaat en klantvriendelijk zijn opgetreden. Klantvriendelijkheid, vooral aan de telefoon, kan beslist beter."
Op dit vlak heeft de BSGR geen geluiden meer ontvangen dat dit aan de orde zou zijn. Doordat de enorme druk op de telefoon is afgenomen en de mensen er uitdrukkelijk op gestuurd worden, kan ook gezegd worden dat de BSGR klantgerichter is dan er voor.
"Aanslag voor een eenmanszaak behoeft toelichting: eenmanszaken worden als privé gezien en niet als zakelijk. Dit geeft verwarring."
Een eenmanszaak is geen rechtspersoon en wordt dus behandeld als natuurlijk persoon gelijk aan privé personen. Dit is in het verleden niet altijd consequent gehanteerd, waardoor er bij de burger misverstanden kunnen zijn ontstaan. De rechtspersoon en/of de natuurlijk persoon wordt aangemerkt als belastingplichtige. Bij een eenmanszaak is de privépersoon de natuurlijke persoon en wordt als zodanig als belastingplichtige aangemerkt. Een aanslag waarbij een eenmanszaak als privépersoon wordt gezien, is derhalve correct.
"In meerdere gevallen wordt een belastingbetaler met woonhuis en extra ruimte aangeslagen voor een bedrijf, terwijl dit feitelijk niet zo is. Onduidelijk is waar de fout ligt, maar het levert nogal wat irritaties op."
Door de korte implementatieperiode voor de start van de BSGR zijn de aan de BSGR overgedragen bestanden van tevoren onvoldoende geschoond en verrijkt. Dit betekent dat deze activiteit momenteel binnen de BSGR plaats moet vinden. Het merendeel van de bestanden is inmiddels geschoond en naar verwachting zal de gehele exercitie eind 2013, overeenkomend met de beschikbaar gestelde budgetten, zijn afgerond.
"Complexe aanslagen (diverse klachten over onjuistheid van gegevens) leveren regelmatig problemen op en dit moet in het proces meer aandacht krijgen.
Bij conversie naar nieuwe administratie lijkt het erop dat niet alle mutaties en standaardgegevens (zoals rekeningnummers, bedrag belastingaanslag, waardebepaling [na een bezwaar in voorgaand jaar]) van de verschillende belastingsoorten goed zijn verwerkt. Een goede check lijkt geboden."
Een en ander is het gevolg van conversiekeuzes, waarbij in het conversieproces sommige recente bestanden zijn overschreven met oudere data. Ook hier zijn herstelslagen uitgevoerd en is het merendeel van de problematiek reeds opgelost.
Boekhoudproblemen
Op basis van de evaluatie kan worden geconcludeerd dat de processen grotendeels op orde zijn en wat mij betreft kan daarvoor het licht van paars op groen.
Er is echter nu een nieuw probleem naar voren gekomen, waarvan de consequenties nog niet te zijn overzien:
De BSGR kampt namelijk met boekhoudkundige problemen.
De accountant van de BSGR heeft het dagelijks bestuur via een zgn. Managementletter geïnformeerd over risico's ten aanzien van de 'getrouwheid' en 'rechtmatigheid' van de bedrijfsvoering.
Er is inmiddels een intensieve controle van de financiële gegevens op poten gezet en als er fouten zijn gemaakt, dan zullen die worden gecorrigeerd.
Het is nog afwachten of dit voor Gouda financiële consequenties heeft.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten