In 2012 zijn alle problemen voorbij!

Naar aanleiding van diverse klachten en opmerkingen uit de Goudse samenleving ben ik namens fractie van de ChristenUnie nagegaan in hoeverre er iets structureel mis is bij de Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) of dat er sprake is van een aantal incidenten.
Nadat dit initiatief naar buiten kwam via mijn weblog, het AD en de Goudse Post, zijn er nog een flink aantal reacties bij gekomen en dat heeft ertoe geresulteerd er na een Groenboek en een Witboek, nu ook een Paarsboek is gemaakt.

Alles overziend heeft de BSGR in 2011 geen slechte start gemaakt, maar er kan nog wel een tandje bij. De ChristenUnie trekt een aantal conclusies en doet ook concrete aanbevelingen:

Conclusies

1. De BSGR is onder grote druk in 2011 van start gegaan met het versturen van aanslagen, terwijl de organisatie er feitelijk nog niet geheel klaar voor was. Dat heeft geresulteerd in het later versturen van een deel van de aanslagen.
Het was door gemaakte afspraken wenselijk om in 2011 direct van start te gaan, maar achteraf gezien was het beter geweest om een jaar langer als aanloop periode te nemen. Dat had beslist tot minder fouten en “frustraties” geleid, zowel bij de belastingbetalers als de interne organisatie.

2. De door de ChristenUnie gesignaleerde fouten en onvrede wordt door de directie van BSGR herkend en onderkend, maar hebben volgens BSGR veelal te maken de zeer korte implementatie periode. Lopende bezwaarschriften zijn op dit moment echter nog altijd niet allemaal opgelost. Hiervoor zijn momenteel externe krachten ingezet.

3. De gemeenten en het waterschap hadden naar onze mening destijds de bestanden moeten aanleveren die geschoond zijn. Nu heeft de BSGR de bestaande vervuiling zelf moet oplossen en extra kosten moeten maken. Principe dat de vervuiler betaalt is hier helaas niet gehanteerd en had waarschijnlijk een hoop tijdbesparing opgeleverd en ook de aanloopkosten kunnen verlagen.

4. Het was voor burgers (tot aan de zomer) incidenteel niet mogelijk om via de portal bezwaarschriften in te dienen en er is traag gereageerd (ook voor wat betreft ontvangst bevestigingen) op binnengekomen klachten en vragen / opmerkingen. Daarnaast bleek dat gedurende een bepaalde periode het voor BSGR niet mogelijk was om de bezwaarschriften uit de portal in te lezen.

5. Het is jammer dat de BSGR begin 2011 niet ervoor heeft gekozen om actiever te communiceren richting haar klanten welke zaken (zoals digitaal bezwaar maken en vertraging bij kwijtscheldingen) nog niet (geheel) op orde waren/zijn, waardoor er onbegrip heerst(e) en in diverse gevallen mensen blijven klagen over een zelfde zaak. Het openen van een speciaal telefoonnummer was een goede (tijdelijke) oplossing geweest.

6. De belastingbetalers hebben last gehad van de overgang naar Leiden en hadden bij klachten of vragen een excuus brief moeten ontvangen. Het was ook beter geweest als Gouda, net als de andere gemeentes, een brief aan de bewoners had verstuurd over de overgang van de belastingtaken naar BSGR. Dat had in ieder geval geleid tot meer duidelijkheid.

7. Opvallend is dat diverse mensen, uitsluitend in Gouda overigens, herhaaldelijk om een aanslag hebben moeten vragen (omdat ze die niet ontvangen hebben) en die ofwel nog altijd niet hebben ontvangen ofwel een kopie (!). Wellicht heeft dit (deels) te maken met bezorgproblemen bij Post.NL.
Aanbevelingen
Kwaliteit dienstverlening

1. Het is van belang dat er SLA’s worden gehanteerd met de BSGR over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat betekent onder andere een eis op het debiteurensaldo (goed inningspercentage is van belang en het uitgangspunt is dat het goede resultaat van Gouda behouden zou blijven), alsmede op de terechte bezwaarschriften (immers dat had voorkomen kunnen worden).
Door op beide punten goed te scoren wordt geld bespaard en daar is het allemaal om te doen geweest…

2. Bij klachten en bezwaren wordt niet alleen traag gereageerd, er wordt ook een ruime periode gehanteerd voor het afhandelen van klachten (het hele belastingjaar is uitgangspunt, uiterlijk tot 31 december van betreffend belastingjaar). Dit is conform de reguliere regelgeving, maar meer expliciete duidelijkheid over de tijd van afhandeling zou veel onvrede wegnemen, temeer daar door de veelheid aan werkzaamheden de klachtenafhandeling relatief lang duurt. Daarnaast is het storend dat er enerzijds niet altijd adequaat wordt gecommuniceerd en kwam het zelfs voor dat de eerste reactie een dwangbevel was….. Toon op dit punt meer ambitie.

Communicatie

3. Het is meerdere keren gebeurd dat medewerkers aan de desk niet adequaat en klantvriendelijk zijn opgetreden. Klantvriendelijkheid, vooral aan de telefoon, kan beslist beter.

Kwaliteit aanslagen

4. Aanslag voor een eenmanszaak behoeft toelichting: eenmanszaken worden als privé gezien en niet als zakelijk. Dit geeft verwarring.

5. In meerdere gevallen wordt een belastingbetaler met woonhuis en extra ruimte aangeslagen voor een bedrijf, terwijl dit feitelijk niet zo is. Onduidelijk is waar de fout ligt, maar het levert nogal wat irritaties op.

6. Complexe aanslagen (diverse klachten over onjuistheid van gegevens) leveren regelmatig problemen op en dit moet in het proces meer aandacht krijgen.

7. Bij conversie naar nieuwe administratie lijkt het erop dat niet alle mutaties en standaardgegevens (zoals rekeningnummers, bedrag belastingaanslag, waardebepaling [ na een bezwaar in voorgaand jaar]) van de verschillende belastingsoorten goed zijn verwerkt. Een goede check lijkt geboden.
Naar aanleiding van de presentatie van dit Paarsboek op 14 december jl. heeft wethouder Hans van den Akker (Financiën) o.a. de volgende zaken genoemd als reactie:
1. Elke klacht is er een teveel en wordt serieus genomen
2. De implementatieperiode is zeer kort geweest (slechts enkele maanden). Hiervoor is bewust gekozen omdat de gemeenten de besparingen die uit deze samenwerking voortvloeien al hadden ingeboekt.
3. Door de korte implementatieperiode was het systeem pas in de zomer ingericht om bezwaarschriften te kunnen behandelen. Dat had een achterstand van 4 à 5 maanden tot gevolg wat betreft de behandeling van bezwaarschriften.
4. Er is bij de behandeling van de bezwaarschriften uitgegaan van de wettelijke termijn (voor 1 december 2011) echter, de gemeente en BSGR onderkennen dat de langere reactietermijn beter gecommuniceerd had moeten worden met betrokkenen. Wij nemen dit ook zeer ter harte.
5. Ten aanzien van de klantvriendelijkheid wordt ook onderkend dat hier nog een verbeterslag te maken is. Hiervoor zijn al de nodige stappen gezet. Zo is er in het voorjaar gestart met een cultuurveranderingtraject. Tevens lopen er vanaf 1 januari 2012 Service Level Agreements met de bij de BSGR aangesloten organisaties.
6. Vanzelfsprekend is het beleid erop gericht om ook eventuele resterende klachten snel op te lossen. De directeur van de BSGR biedt aan om met de klagers uit het Paarsboek persoonlijk aan tafel te gaan om de eventueel nog bestaande problemen op te lossen
Alles overziend kunnen we vaststellen dat het Paarsboek een bijdrage levert aan de verdere verbetering van de dienstverlening door de BSGR.
Om dit te toetsen is de wethouder bereid om halverwege 2012 na te gaan in hoeverre de dienstverlening daadwerkelijk is verbeterd.